Azt már régóta tudjuk, és reméljük ti is tudjátok, hogy az online világban a legmegbízhatóbb forrás egy fogyasztónak az ismerőseinek a szava. Ha valaki, akiben Ő bízik és/vagy hitelesnek tart korábban már kipróbálta, felpróbálta, látta, szagolta, fogta azt a terméket, vagy részesült abban a szolgáltatásban, amit Ő is kinézett magának az lesz hiteles.
Ahogy egyre távolodunk egymástól a személyes interakcióinkban és ahogy egyre jobban nyílik meg nekünk a világ ez a megbízhatóság egyre fontosabb lesz.
Fontosabb lesz, mert:
… az online kereskedelem terjedése által számos olyan termék és szolgáltatás válik számunkra elérhetővé, amellyel korábban még nem találkoztunk. Új appok, szoftverek, vagány új termékek vagy egy márka, amit eddig csak külföldön lehetett kapni? Ki tudja, hogy okés-e? Kell valaki, aki tudja, és el is tudja mondani nekünk a véleményét!
… egyre több az online vásárlási lehetőség, gombamód szaporodnak a webshopok (szerencsére) és tudnunk kell, hogy bízhatunk-e bennük. Meg fog érkezni a termék, vissza tudom majd küldeni, ha nem jó, rugalmasak a szállításban?
… biztosan mindannyiunkat ért már csalódás egy online vásárlás során, szeretnénk megfontoltabbak, óvatosabbak lenni, ehhez pedig kell a megerősítés.
… a vásárlók tudatosabbak lettek. Tisztában vannak az online vásárlás lehetőségeivel, jól tudnak keresni, összehasonlítani, alternatívákat felkutatni, kell nekik ez a plusz információ, hogy tudják nem kell tovább keresniük.
Nemrégiben egy Nielsen kutatás is alátámasztotta azt, amit állítunk. A vásárlóképes célközönség 85%-a az ismerősei véleményében bízik (a maradék 15%-nak jobb barátok kellenek…), de 70%-uk a weboldalakon feltüntetett referenciáknak is hisz.
De hogy vegyem rá az ismerőseit, hogy értékeljenek?
Sehogy, nyilván. De nem is kell, hogy a szigorúan vett ismerőse legyen az, akinek a véleményét olvassa. Az online globalizáció jelenlegi szakaszában mindenki (is) lehet a barátunk.
Lehet az…
- egy influencer, akiben bíznak és akinek a szavára adnak.
- olyan vásárlók, akiket megerősített a webshop és valóban kipróbálták a terméket.
- olyan ügyfelek, akik hajlandóak megosztani a tapasztalataikat és ehhez a cégük nevét, fotójukat és nevüket adják.
- bármilyen leigazolható vásárló, aki hasonló cipőben jár, mint ők.
Noha a branded website, vagyis az adott cégtől származó tartalmak általában kedvezőtlenebb fogadtatásra találnak, mint egy harmadik féltől származó infó, bizonyos esetekben a termék vagy projekt magáért beszél.
Például az ügyfelünk esetében, akik egyedi 3D nyomtatással és tervezéssel foglalkoznak.
Referencia az egyedi termékek esetén
Nyilvánvaló, hogy az ügyfélvélemény más lesz abban az esetben, ha a termék vagy szolgáltatás olyan egyedi, hogy még nem volt rá korábban példa. Ha saját ötlet, gondolat és közös munka eredménye, és olyan megismételhetetlen alkotást hoz létre, ami valaki más számára esetleg nem is értékelhető.
A referencia ebben az esetben is életbevágó, de ekkor nem a végterméket értékeljük, hanem az oda vezető utat.
Az ügyfelünknél a megkeresések során egy közös alkotófolyamat indul, amelynek a végén egy olyan személyre szabott 3D nyomtatott terméket vehet át a partner, amilyen csak neki lesz. Sem a tervezés, sem a folyamat nem sztenderdizálható, mint mondjuk egy webáruház esetében, ahol tudjuk, hogy mit vásárolunk meg.
A vásárlási folyamat általában így nézett ki:
- Jön egy érdeklődés egy egyedi termék 3D tervezésére vagy nyomtatására.
- Közösen ötletelnek, hogy hogyan valósítható meg.
- Adnak egy árajánlatot.
- Elkezdődik a munka és a tervezés.
- A látványterv után elkészül a kész darab.
Mivel ez nagyrészt egy bizalmon alapuló folyamat, ezért a referenciák arról kell, hogy árulkodjanak, hogy mennyire van jó kezekben az ügyfél.
- Hogyan dolgoznak a cégnél, mennyire kreatívak, gyorsak, segítőkészek?
- Milyen minőségben dolgoznak?
- Mennyire van náluk biztonságban az ötletem?
- Mennyi információt kell nekik átadni, mennyire önállóak, proaktívak?
- Mennyire kell bevonódnom a projektbe? Menni időt és energiát kell nekem áldozni erre?
- Mire számíthatok, ha felkeresem őket?
- Mik a lehetőségeim, mit kérhetek tőlük, dolgoztak-e már korábban oylan projekten, ami az enyémhez hasonló?
- Van megfelelő felkészültségük, gépparkjuk ahhoz, hogy az én ötletemet is megvalósítsák.
Ezek a kérdések merülhetnek fel egy leendő ügyfélben, mielőtt felvenné a telefont, vagy kitöltene egy kapcsolati űrlapot. És ez azért elég sok és komoly kérdés. Ahhoz, hogy minden kétségét eloszlassuk és merjen megkeresni minket kellenek az esettanulmányok.
A partnerünknél ezt úgy mutattuk meg, hogy a legérdekesebb, legkülönlegesebb és legegyedibb munkáikat és azok történetét megosztottuk a közösségi média platformokon, általában bejelölve azt a művészt, alkotót vagy céget, aki megrendelte.
Ezek megmutatták a célközönségnek, hogy milyen ötletekkel fordulhatnak hozzájuk, hogyan zajlik a munkafolyamat és hogy milyen minőségi munkákat adtak ki a kezeik közül.
Az esettanulmányok ugyan a nem ismerőstől vagy harmadik személytől jöttek, hanem magától a márkától, de a leendő vásárlóközönségünk magára ismert benne, megláthatta benne a lehetőségeket és bizonyosságot nyert arról is, hogy ez vele is hasonlóképpen fog működni.
A múltbeli munkák megosztása mellett tippeket is adtunk minden esetben arra is, hogy a felhasznált technológia milyen más területeken használható még fel. Így a posztok nem csak a partnerünk hitelességét növelték, a szakértelmét bizonyították, a megbízhatóságát támasztották alá, hanem még inspirációt is szolgáltattak és edukálták is a célközönséget az innovatív technológiákról.
Hogy biztosak legyünk abban, hogy a posztunk eljut a megfelelő célközönséghez és megtalálja a potenciális új vásárlókat vagy azokat, akik még hezitálnak és a vásárlás előtt állnak meg is hirdettük őket egy minimális kerettel.
Az esttanulmányokon alapuló hirdetésekkel támogatott tartalommarketing hatására elkezdtek jönni a telefonok és megkeresések. A partnerünk arról számolt be, hogy a korábbinál jóval tudatosabb és relevánsabb érdeklődők keresték fel őket, és megjött a bizalom is a céggel szemben. A korábbi eseti megkeresések napi sűrűségűvé váltak, és egy idő után már azért kellett szüneteltetnünk az együttműködésünket, mert kapacitásproblémák léptek fel az új rendelések miatt.
És ezt mind úgy, hogy szigorúan véve nem is értekesítettünk. A posztok célja persze a leadek gyűjtése volt, de a témából, megfogalmazásból nem ordított, hogy REKLÁM. A tartalommarketing nagy előnye, hogy nem push, nem akarja lenyomni a torkunkon, hogy vásároljunk, csak finoman sugallja érdekes, értékes és hasznos tartalmakon keresztül. Egy olyan online közegben, mint a mai a reklámot sokan elutasítják, de a tartalommarketing átmegy, sőt még jó fogadtatásra is talál.
Tanulság szolgáltatóknak (és webshopoknak is)
Ha valahol elakadás van a konverziókban, nem jönnek a megrendelések, érdeklődések, akkor ott mindig valamilyen bizonytalanság van a háttérben. Az egyik legnagyobb bizonytalanság pedig a bizalom hiánya.
Ha webshop vagyunk, akkor viszonylag egyszerűen, automatizmusokkal meg lehet oldani azt, hogy az érdeklődőnk megkapja azokat a hiteles véleményeket, amelyek megnyugtatják őt a vásárlás előtt.
Ha szolgáltatók vagyunk valamilyen sztenderdizált termékkel (pl.: tanfolyam), akkor dolgozzunk ki egy folyamatot az értékelések bekérésére. Ez lehet egy saját ügyfélvélemény oldal, de minősíthetnek minket Facebookon vagy a Google Cégemben is.
Te magad is megoszthatsz ügyfélsztorikat esettanulmányok formájában (poszt vagy blog) ha a történet hitelesen megmutatja, hogy hogyan dolgozol.
A lényeg, hogy kapjanak egy képet a leendő vásárlóid, hogy ne nekik kelljen utánad nézni, hanem már az oldaladon megbizonyosodjanak róla: tőled érdemes vásárolni, veled érdemes együtt dolgozni.
